CUSTOMER HARASSMENT POLICY

カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

1.はじめに

株式会社トットメイト（以下「当社」という）は、[個別のニーズに合わせた保育サービスを提供する」「子育て支援を通して地域社会に貢献する」という理念のもと、お子様と保護者様の笑顔を第一に、個別のニーズに合わせた子育て支援サービスを提供することを目指しております。
子育て支援はお客様をはじめ関係者皆様と良好な信頼関係を築き、共に協力してお子様たちの健やかな成長を育む事業でございます。その実現のためには、当社従業員の心身の健康を守り、笑顔で働ける環境を確保することが必須であると考えております。
当社は、お客様からのご意見・要望に対して引き続き真摯に対応し、サービスの質の向上に努めて参りますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、当社従業員を守るため、毅然とした姿勢で臨むとともに、警察・弁護士等の外部機関への相談や協力要請を含め、組織的に対応いたします。

2.カスタマー・ハラスメントについて

（１）定義
当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを、「お客様等の要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、又は社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）を伴うもので、従業員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。本方針における「お客様等」とは、お子様・保護者様・委託元の自治体様・法人様・個人様・地域の皆様など、当社サービスの提供に関わるすべての皆様を指します。「従業員」とは、雇用契約を締結している従業員だけでなく、有償・無償を問わず当社サービス提供業務を行うすべての者をさします。

（２）行為類型
カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
・暴力、暴行などの直接的な身体的攻撃や、威圧的な身体的接触
・恐怖心を抱かせるような威嚇的・脅迫的な言動
・誹謗中傷など名誉を棄損するような言動など精神的な攻撃
・SNSやインターネット上での誹謗中傷・従業員や当社への信用を棄損させる書込み・公開・拡散
・合理的範囲を超える時間的・場所的な拘束や監禁
・合理的範囲を超える不退去や居座り
・継続的な・反復的な・執拗な言動
・差別的・性的・侮辱的な言動
・従業員個人への攻撃や要求
・提供できない過剰・過大な教育や保育等サービスの要求
・要求内容の妥当性に照らして不相応な金銭補償や過度な謝罪、従業員への処罰の要求
・その他内容または態様が社会通念上不相当と認められる要求・言動等

3.当社における取り組みについて

当社は、カスタマー・ハラスメントに対し組織的に対応するため、以下の施策を実施いたします。
・カスタマー・ハラスメントに関する基本的知識の研修と周知
・カスタマー・ハラスメントへの対応方法と発生時の手順の策定
・カスタマー・ハラスメントに関する報告体制と相談窓口の整備と周知
・カスタマー・ハラスメント被害にあった職員のケアと再発防止への取り組み
・弁護士や警察をはじめとする外部専門家との連携

4.さいごに

本来、正当な要求やご意見は、業務の改善や新たな取組みにつながるものであり、不当に制限されてはなりません。当社はお子様の最善の利益を追及し、質の高い子育て支援を実施すべく、お客様に真摯に向き合い信頼関係の構築に努めるとともに、安心安全な組織づくりに努めてまいります。

カスタマー・ハラスメントに対する基本方針